Chỉ số SIPAS là gì? Tiêu chí đo lường sự hài lòng theo chỉ số SIPAS? Công thức tính chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính SIPAS?

Nội dung chính

• Chỉ số SIPAS là gì? Chỉ số SIPAS là chỉ sổ phản ánh về nội dung gì? Chỉ số SIPAS có đóng góp gì trong việc quản lý, điều hành nhà nước?
• Tiêu chí đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức về sự phục vụ hành chính theo chỉ số SIPAS?
• Công thức tính chỉ số SIPAS mức độ hài lòng về sự phục vụ hành chính?

Chỉ số SIPAS là gì? Chỉ số SIPAS là chỉ sổ phản ánh về nội dung gì? Chỉ số SIPAS có đóng góp gì trong việc quản lý, điều hành nhà nước?

Chỉ số SIPAS - Chỉ số đo lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước.

Chỉ số SIPAS có thể là một công cụ đánh giá mức độ hài lòng của người dân và tổ chức đối với chất lượng phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước. Chỉ số này được xác định thông qua việc khảo sát ý kiến của những người đã trực tiếp sử dụng và hoàn tất các thủ tục hành chính công.

Chỉ số SIPAS đóng vai trò như một thước đo khách quan, phản ánh chân thực đánh giá của người dân và tổ chức về hiệu quả phục vụ của cơ quan nhà nước trong việc cung cấp các dịch vụ hành chính công cụ thể. Thông qua đó, các cơ quan hành chính nhà nước nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân, tổ chức để có những biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ và cung ứng dịch vụ của mình nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người dân, tổ chức.

Việc thu thập dữ liệu cho chỉ số này thường được thực hiện thông qua các cuộc điều tra xã hội học, tập trung vào những người đã hoàn thành thủ tục và nhận được kết quả từ các dịch vụ hành chính công được chọn để khảo sát.

Lưu ý:

Việc đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước theo chỉ số SIPAS là một trong những quyền cơ bản của công dân được quy định tại Điều 28 Hiến pháp 2013 cụ thể như sau:

- Công dân có quyền tham gia quản lý nhà nước và xã hội, tham gia thảo luận và kiến nghị với cơ quan nhà nước về các vấn đề của cơ sở, địa phương và cả nước.

- Nhà nước tạo điều kiện để công dân tham gia quản lý nhà nước và xã hội; công khai, minh bạch trong việc tiếp nhận, phản hồi ý kiến, kiến nghị của công dân.

Chỉ số SIPAS là gì? Tiêu chí đo lường sự hài lòng theo chỉ số SIPAS? Công thức tính chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính SIPAS? (Hình từ Internet)

Tiêu chí đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức về sự phục vụ hành chính theo chỉ số SIPAS?

Tiêu chí đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức về sự phục vụ hành chính theo chỉ số SIPAS bao gồm 5 yếu tố cơ bản của quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công được quy định tại Điều 1 Mục II Quyết định 2640/QĐ-BNV năm 2017 cụ thể như sau:

(1) Tiếp cận dịch vụ hành chính công của Cơ quan hành chính nhà nước

- Nơi ngồi chờ tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có đủ chỗ ngồi.

- Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đầy đủ.

- Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại.

- Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả dễ sử dụng.

(2) Thủ tục hành chính

- Thủ tục hành chính được niêm yết công khai đầy đủ.

- Thủ tục hành chính được niêm yết công khai chính xác.

- Thành phần hồ sơ mà người dân, tổ chức phải nộp là đúng quy định.

- Phí/lệ phí mà người dân, tổ chức phải nộp là đúng quy định.

- Thời hạn giải quyết (tính từ ngày hồ sơ được tiếp nhận đến ngày nhận kết quả) là đúng quy định.

(3) Công chức trực tiếp giải quyết công việc

- Công chức có thái độ giao tiếp lịch sự.

- Công chức chú ý lắng nghe ý kiến của người dân/đại diện tổ chức.

- Công chức trả lời, giải đáp đầy đủ các ý kiến của người dân/đại diện tổ chức.

- Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo.

- Công chức hướng dẫn hồ sơ dễ hiểu.

- Công chức tuân thủ đúng quy định trong giải quyết công việc.

(4) Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công

- Kết quả đúng quy định.

- Kết quả có thông tin đầy đủ.

- Kết quả có thông tin chính xác.

(5) Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị

Yếu tố này được áp dụng đối với các trường hợp người dân, tổ chức đã thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị liên quan đến việc cung ứng dịch vụ hành chính công. Các tiêu chí đo lường hài lòng về yếu tố này gồm:

- Cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/ Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị.

- Người dân, tổ chức thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị dễ dàng.

- Cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tiếp nhận, xử lý các góp ý, phản ánh, kiến nghị tích cực.

- Cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/ Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có thông báo kết quả xử lý góp ý, phản ánh, kiến nghị kịp thời.

Công thức tính chỉ số SIPAS mức độ hài lòng về sự phục vụ hành chính?

Công thức tính chỉ số SIPAS mức độ hài lòng về sự phục vụ hành chính được quy định tại Điều 5 Mục III Quyết định 2640/QĐ-BNV năm 2017 cụ thể như sau:

Trong đó:

+ a: Là tổng số câu hỏi hài lòng mà mỗi người phải trả lời trong Phiếu điều tra xã hội học (Câu số 7 của Phiếu điều tra xã hội học tại Phụ lục kèm theo);

+ bi: Là tổng số phương án trả lời “Hài lòng” hoặc “Rất hài lòng” đối với các câu hỏi mức độ hài lòng mà mỗi người đã trả lời trong Phiếu điều tra xã hội học.

+ n: Tổng số người trả lời đối với câu hỏi về mức độ hài lòng (tổng số người trả lời Câu số 7 của Phiếu điều tra xã hội học tại Phụ lục kèm theo).

- Chỉ số hài lòng về từng yếu tố: Áp dụng công thức tính Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (SIPAS) nêu trên. Tuy nhiên, khi áp dụng công thức tính cần chú ý sự khác biệt so với tính SIPAS là:

+ a: Là tổng số câu hỏi hài lòng đối với từng yếu tố của việc cung ứng dịch vụ hành chính công, được xác định trong phiếu điều tra xã hội học.

+ bi: Tổng số phương án trả lời “Hài lòng” hoặc “Rất hài lòng” của mỗi người đối với từng yếu tố của việc cung ứng dịch vụ hành chính công.

- Chỉ số hài lòng về từng tiêu chí: Được xác định bằng tỷ lệ phần trăm (%) số người trả lời “Hài lòng” hoặc “Rất hài lòng” trên tổng số người trả lời của từng tiêu chí (mỗi tiêu chí là một câu hỏi của Câu số 7 trong Phiếu điều tra xã hội học tại Phụ lục kèm theo).

Tải về Mẫu phiếu khảo sát sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước.

Tải về Mẫu phiếu khảo sát sự hài lòng của tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước.