Biểu mẫu khảo sát ý kiến người dân đối với sự phục vụ của cơ quan nhà nước có dạng như thế nào?

Nội dung chính

• Biểu mẫu khảo sát ý kiến người dân với sự phục vụ của cơ quan nhà nước có dạng như thế nào?
• Đo lường sự hài lòng của người dân với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước được thực hiện trên những nội dung nào?
• Hình thức thực hiện khảo sát sự hài lòng của người dân với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước như thế nào?

Biểu mẫu khảo sát ý kiến người dân với sự phục vụ của cơ quan nhà nước có dạng như thế nào?

Căn cứ theo Phụ lục ban hành kèm theo Quyết định 1001/QĐ-BNV năm 2023 có nêu rõ biểu mẫu khảo sát ý kiến người dân với sự phục vụ của cơ quan nhà nước có dạng như sau:

Tải biểu mẫu khảo sát ý kiến người dân với sự phục vụ của cơ quan nhà nước: Tại đây

Biểu mẫu khảo sát ý kiến người dân với sự phục vụ của cơ quan nhà nước có dạng như thế nào? (Hình từ Internet)

Đo lường sự hài lòng của người dân với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước được thực hiện trên những nội dung nào?

Tại Phương pháp ban hành kèm theo Quyết định 1001/QĐ-BNV năm 2023 có nêu rõ nội dung đo lường sự hài lòng của người dân như sau:

Đo lường sự hài lòng của người dân được thực hiện đối với 03 khía cạnh:

(1) Nhận định, đánh giá của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước;

(2) Mức độ hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước;

(3) Nhu cầu, mong đợi của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước.

(1) Đo lường nhận định, đánh giá của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước:

Bao gồm các tiêu chí:

- Mức độ quan tâm theo dõi của người dân đối với các chính sách công;

- Kênh thông tin mà người dân sử dụng để theo dõi các chính sách công;

- Mức độ phù hợp của các hình thức tiếp cận thông tin về chính sách công đối với người dân;

- Mức độ người dân sẵn sàng tham gia góp ý kiến cho cơ quan nhà nước về chính sách công;

- Cảm nhận của người dân về tình trạng công chức gây phiền hà, sách nhiễu trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính;

- Cảm nhận của người dân về tình trạng phải đưa tiền ngoài quy định cho công chức trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính;

- Mức độ phù hợp của các hình thức nộp hồ sơ, nhận kết quả phù hợp đối với người dân;

- Sự trải nghiệm của người dân về chính sách công, dịch vụ hành chính công, dịch vụ công cơ bản, thiết yếu.

(2) Đo lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước:

Đo lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước được thực hiện thông qua 02 nội dung, gồm:

(i) Đo lường sự hài lòng của người dân đối với việc xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách công và

(ii) Đo lường sự hài lòng của người dân đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công.

(i) Đo lường sự hài lòng của người dân đối với việc xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách công:

- Các chính sách công quan trọng đối với đời sống của người dân được lựa chọn để đo lường sự hài lòng cua người dân gồm: Chính sách phát triển kinh tế; chính sách khám, chữa bệnh; chính sách giáo dục phổ thông; chính sách nước sinh hoạt; chính sách điện sinh hoạt; chính sách trật tự, an toàn xã hội; chính sách giao thông đường bộ; chính sách an sinh, xã hội; chính sách cải cách hành chính.

- 04 yếu tố quan trọng của nội dung “Xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách công” được lựa chọn để đo lường sự hài lòng của người dân, gồm: Trách nhiệm giải trình của chính quyền; Sự tham gia của người dân; Chất lượng tổ chức thực hiện chính sách; Kết quả, tác động của chính sách.

- Mỗi yếu tố được lựa chọn một số tiêu chí để đo lường sự hài lòng của người dân và mỗi tiêu chí được phản ánh trong một câu hỏi khảo sát (xem chi tiết trong bảng dưới đây).

(ii) Đo lường sự hài lòng của người dân đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công:

- Các dịch vụ hành chính công được lựa chọn để đo lường sự hài lòng của người dân là các dịch vụ hành chính công phổ biến được cung ứng tại các cấp chính quyền địa phương.

- 05 yếu tố quan trọng của nội dung cung ứng dịch vụ hành chính công được lựa chọn để đo lường sự hài lòng của người dân, gồm: Tiếp cận dịch vụ; Thủ tục hành chính; Công chức trực tiếp giải quyết công việc; Kết quả dịch vụ; Việc tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân.

- Mỗi yếu tố được lựa chọn một số tiêu chí cụ thể để đo lường sự hài lòng của người dân.

(3) Đo lường nhu cầu, mong đợi của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước:

Bao gồm các tiêu chí:

- Nâng cao tính công khai, minh bạch trong cung cấp thông tin cho người dân.

- Tăng cường trách nhiệm giải trình của chính quyền đối với người dân.

- Mở rộng các cơ hội tham gia giám sát của người dân đối với hoạt động của chính quyền.

- Nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của chính quyền địa phương.

- Tăng cường cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ giải quyết công việc cho người người dân.

- Nâng cao năng lực của cán bộ, công chức, viên chức trong giải quyết công việc cho người dân.

- Nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ của cán bộ, công chức, viên chức đối với người dân trong giải quyết công việc cho người dân.

- Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin, chuyển đổi số trong giải quyết công việc cho người dân.

- Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công trực tuyến để tạo điều kiện thuận lợi, dễ dàng cho người dân trong thực hiện dịch vụ công trực tuyến.

- Nâng cao chất lượng tiếp nhận, giải quyết ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân.

Hình thức thực hiện khảo sát sự hài lòng của người dân với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước như thế nào?

Tại Phương pháp ban hành kèm theo Quyết định 1001/QĐ-BNV năm 2023 có nêu rõ hình thức thực hiện khảo sát sự hài lòng của người dân như sau:

- Tùy điều kiện, nguồn lực, quy mô khảo sát, đặc thù địa phương, nhu cầu thông tin…, có thể lựa chọn hình thức khảo sát phù hợp trong số các hình thức sau:

+ Phát phiếu khảo sát trực tiếp đến người dân;

+ Phát phiếu khảo sát qua đường bưu điện;

+ Khảo sát trực tuyến trên trang thông tin điện tử hoặc các nền tảng xã hội;

+ Phỏng vấn trực tiếp người dân dựa trên câu hỏi có sẵn;

+ Phỏng vấn người dân qua điện thoại dựa trên câu hỏi có sẵn.

- Trong trường hợp thực hiện khảo sát thông qua điều tra viên, điều tra viên phải đảm bảo thực hiện các nhiệm vụ cơ bản sau:

+ Đem phiếu khảo sát trực tiếp đến người dân, hộ gia đình có tên trong danh sách mẫu khảo sát; giải thích phiếu khảo sát;

+ Đưa phiếu để người dân, người đại diện hộ gia đình tự trả lời; thu phiếu đã trả lời;

+ Kiểm tra phiếu thu về để đảm bảo tất cả các câu hỏi đều được trả lời; thanh toán tiền trả lời khảo sát cho người dân, người đại diện hộ gia đình;

+ Thực hiện chứng từ tài chính (nếu có);

+ Sắp xếp, bảo quản phiếu khảo sát đã hoàn thành;

+ Giao nộp phiếu khảo sát;

+ Đảm bảo bí mật thông tin trả lời trên phiếu khảo sát và thông tin về người trả lời khảo sát.

Điều tra viên tuyệt đối không được gợi ý câu trả lời cho người dân, không được trả lời thay cho người dân, không được xóa hay điền bất kỳ thông tin gì vào phần câu hỏi khảo sát và câu trả lời của người dân, không được sao chụp hay chia sẻ, cung cấp bất kỳ thông tin gì trên phiếu khảo sát đã trả lời dưới bất kỳ hình thức nào cho bất kỳ cá nhân, tổ chức nào…

Cơ quan chủ trì đo lường sự hài lòng của người dân phải xây dựng tài liệu hướng dẫn khảo sát và tập huấn cho điều tra viên nhằm đảm bảo kết quả khảo sát chính xác, khách quan, có chất lượng tốt.