Chỉ tiêu chất lượng phục vụ trong chất lượng dịch vụ truy nhập internet băng rộng cố định mặt đất được quy định như thế nào?

Nội dung chính

• Trong quy định về chất lượng phục vụ của dịch vụ truy nhập internet băng rộng cố định mặt đất thì thời gian thiết lập dịch vụ được quy định như thế nào?
• Trong quy định về chất lượng phục vụ của dịch vụ truy nhập internet băng rộng cố định mặt đất thì khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ được quy định như thế nào?
• Trong quy định về chất lượng phục vụ của dịch vụ truy nhập internet băng rộng cố định mặt đất thì hồi âm khiếu nại của khách hàng được quy định như thế nào?
• Trong quy định về chất lượng phục vụ của dịch vụ truy nhập internet băng rộng cố định mặt đất thì dịch vụ trợ giúp khách hàng được quy định như thế nào?

Trong quy định về chất lượng phục vụ của dịch vụ truy nhập internet băng rộng cố định mặt đất thì thời gian thiết lập dịch vụ được quy định như thế nào?

Căn cứ tại tiểu mục 2.2 Mục 2 Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia QCVN 34:2022/BTTTT quy định thời gian thiết lập dịch vụ truy nhập internet băng rộng cố định mặt đất như sau:

Định nghĩa

Thời gian thiết lập dịch vụ (E) là khoảng thời gian được tính từ lúc DNCCDV ký hợp đồng cung cấp dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất với khách hàng và thống nhất với khách hàng về thời gian lắp đặt, thiết lập dịch vụ cho tới khi khách hàng có thể sử dụng được dịch vụ.

Nếu DNCCDV không thể ký hợp đồng cung cấp dịch vụ thì trong vòng 3 ngày kể từ thời điểm nhận được yêu cầu cung cấp dịch vụ của khách hàng, DNCCDV phải có văn bản thông báo cho khách hàng về việc từ chối ký kết hợp đồng dịch vụ và nêu rõ lý do từ chối.

Chỉ tiêu

Trường hợp đã có sẵn đường dây thuê bao: ≥ 90 % số hợp đồng cung cấp dịch vụ có E ≤ 4 ngày.

Trường hợp chưa có sẵn đường dây thuê bao:

- Nội thành, thị xã: ≥ 90 % số hợp đồng cung cấp dịch vụ có E ≤ 7 ngày.

- Thị trấn, xã: ≥ 90 % số hợp đồng cung cấp dịch vụ có E ≤ 9 ngày.

Phương pháp xác định

Phương pháp thống kê. Thống kê toàn bộ yêu cầu thiết lập dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất của DNCCDV trong khoảng thời gian tối thiểu là 3 tháng liên tiếp.

Chỉ tiêu chất lượng phục vụ trong chất lượng dịch vụ truy nhập internet băng rộng cố định mặt đất được quy định như thế nào? (Hình từ Internet)

Trong quy định về chất lượng phục vụ của dịch vụ truy nhập internet băng rộng cố định mặt đất thì khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ được quy định như thế nào?

Căn cứ tại tiểu mục 2.2 Mục 2 Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia QCVN 34:2022/BTTTT quy định việc khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ truy nhập internet băng rộng cố định mặt đất như sau:

Định nghĩa

Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ là sự không hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ được báo cho DNCCDV bằng văn bản.

Chỉ tiêu

Số khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ (K): ≤ 0,25 khiếu nại/100 thuê bao/3 tháng.

Phương pháp xác định

Phương pháp thống kê. Thống kê toàn bộ số khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong khoảng thời gian 3 tháng liên tiếp.

Trong quy định về chất lượng phục vụ của dịch vụ truy nhập internet băng rộng cố định mặt đất thì hồi âm khiếu nại của khách hàng được quy định như thế nào?

Căn cứ tại tiểu mục 2.2 Mục 2 Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia QCVN 34:2022/BTTTT quy định việc hồi âm khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ truy nhập internet băng rộng cố định mặt đất như sau:

Định nghĩa

Hồi âm khiếu nại của khách hàng là văn bản của DNCCDV thông báo cho khách hàng có đơn, thư khiếu nại về việc tiếp nhận và xem xét giải quyết khiếu nại.

Chỉ tiêu

DNCCDV phải có văn bản hồi âm cho 100 % khách hàng khiếu nại trong thời hạn 2 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại.

Phương pháp xác định

Phương pháp thống kê. Thống kê toàn bộ văn bản hồi âm cho khách hàng khiếu nại về chất lượng dịch vụ trong khoảng thời gian tối thiểu là 3 tháng liên tiếp.

Trong quy định về chất lượng phục vụ của dịch vụ truy nhập internet băng rộng cố định mặt đất thì dịch vụ trợ giúp khách hàng được quy định như thế nào?

Căn cứ tại tiểu mục 2.2 Mục 2 Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia QCVN 34:2022/BTTTT quy định dịch vụ trợ giúp khách hàng về chất lượng dịch vụ truy nhập internet băng rộng cố định mặt đất như sau:

Định nghĩa

Dịch vụ trợ giúp khách hàng là dịch vụ giải đáp thắc mắc, tư vấn, hướng dẫn sử dụng, tiếp nhận yêu cầu, cung cấp thông tin cho khách hàng về dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất.

Chỉ tiêu

- Thời gian cung cấp dịch vụ trợ giúp khách hàng bằng nhân công qua điện thoại là 24 h trong ngày.

- Tỷ lệ (%) cuộc gọi tới dịch vụ trợ giúp khách hàng chiếm mạch thành công, gửi yêu cầu kết nối đến điện thoại viên và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 s ≥ 80 %.

Phương pháp xác định

- Phương pháp mô phỏng hoặc gọi nhân công. Thực hiện mô phỏng hoặc gọi nhân công tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, số cuộc gọi thử tối thiểu là 250 cuộc gọi vào các giờ khác nhau trong ngày.

- Phương pháp giám sát. Thực hiện giám sát tất cả các cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng thiết bị hoặc bằng tính năng sẵn có của mạng, số lượng cuộc gọi lấy mẫu tối thiểu là toàn bộ cuộc gọi trong 7 ngày liên tiếp.