Không được giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và thương nhân bằng phương thức thương lượng hay hòa giải trong trường hợp nào?

Nội dung chính

• Không được giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và thương nhân bằng phương thức thương lượng hay hòa giải trong trường hợp nào?
• Người tiêu dùng có thể làm gì để bảo vệ quyền lợi khi thương nhân từ chối thương lượng mà không có lý do chính đáng?
• Trình tự, thủ tục thương lượng giữa người tiêu dùng và thương nhân được thực hiện như thế nào?

Không được giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và thương nhân bằng phương thức thương lượng hay hòa giải trong trường hợp nào?

Theo khoản 2 Điều 3 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 có quy định Tổ chức, cá nhân kinh doanh là tổ chức, cá nhân thực hiện liên tục một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình từ đầu tư, sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm, hàng hóa hoặc cung cấp dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi, bao gồm:

- Thương nhân theo quy định của Luật Thương mại;

- Cá nhân hoạt động thương mại độc lập, thường xuyên, không phải đăng ký kinh doanh.

Và căn cứ Điều 54 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 có quy định trường hợp không được thương lượng hòa giải giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh như sau:

Phương thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh

1. Tranh chấp phát sinh giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh được giải quyết thông qua các phương thức sau đây:

a) Thương lượng;

h) Hòa giải;

c) Trọng tài;

d) Tòa án.

2. Không được thương lượng, hòa giải trong các trường hợp sau đây:

a) Xâm phạm đến lợi ích quốc gia, dân tộc, lợi ích công cộng;

b) Vi phạm điều cấm của luật hoặc trái đạo đức xã hội;

c) Gây thiệt hại đến lợi ích của nhiều người tiêu dùng, trừ trường hợp xác định đầy đủ số lượng người tiêu dùng bị thiệt hại.

3. Phương thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh được thực hiện theo hình thức trực tiếp, trực tuyến hoặc hình thức khác theo quy định của pháp luật có liên quan.

Như vậy, có 03 trường hợp không được thương lượng hay hòa giải giữa người tiêu dùng và thương nhân bao gồm:

- Xâm phạm đến lợi ích quốc gia, dân tộc, lợi ích công cộng;

- Vi phạm điều cấm của luật hoặc trái đạo đức xã hội;

- Gây thiệt hại đến lợi ích của nhiều người tiêu dùng, trừ trường hợp xác định đầy đủ số lượng người tiêu dùng bị thiệt hại.

Không được giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và thương nhân bằng phương thức thương lượng hay hòa giải trong trường hợp nào? (Hình từ Internet)

Người tiêu dùng có thể làm gì để bảo vệ quyền lợi khi thương nhân từ chối thương lượng mà không có lý do chính đáng?

Căn cứ theo Điều 56 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 có quy định như sau:

Yêu cầu và tiếp nhận thương lượng

1. Người tiêu dùng có quyền yêu cầu tổ chức, cá nhân kinh doanh thương lượng.

2. Tổ chức, cá nhân kinh doanh phải tiếp nhận yêu cầu thương lượng của người tiêu dùng theo quy định tại Điều 57 của Luật này.

3. Trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh không trả lời yêu cầu thương lượng của người tiêu dùng theo quy định tại Điều 57 của Luật này hoặc từ chối thương lượng mà không có lý do chính đáng, người tiêu dùng có quyền yêu cầu cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hỗ trợ thương lượng khi quyền, lợi ích hợp pháp của mình bị xâm phạm.

Như vậy, theo quy định nêu trên, khi thương nhân từ chối thương lượng mà không có lý do chính đáng thì người tiêu dùng có quyền yêu cầu cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hỗ trợ thương lượng khi quyền, lợi ích hợp pháp của mình bị xâm phạm.

Trình tự, thủ tục thương lượng giữa người tiêu dùng và thương nhân được thực hiện như thế nào?

Theo Điều 57 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 có quy định trình tự, thủ tục thương lượng giữa người tiêu dùng và thương nhân được thực hiện như sau:

Bước 1: Người tiêu dùng gửi yêu cầu thương lượng và thông tin, tài liệu liên quan (nếu có) đến thương nhân kinh doanh tại trụ sở chính, chi nhánh, văn phòng đại diện, địa điểm kinh doanh, trang thông tin điện tử hoặc thông qua phương thức liên lạc khác do thương nhân đã công khai hoặc đang áp dụng.

Bước 2: Thương nhân có trách nhiệm tiếp nhận, tiến hành thương lượng với người tiêu dùng trong thời hạn 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu.

Bước 3: Trong trường hợp quy định tại khoản 3 Điều 56 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, người tiêu dùng gửi yêu cầu hỗ trợ thương lượng và thông tin, tài liệu liên quan bằng hình thức trực tiếp hoặc qua đường bưu điện hoặc trực tuyến đến cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Bước 4: Trong thời hạn 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu của người tiêu dùng, cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng có trách nhiệm chuyển yêu cầu của người tiêu dùng đến thương nhân được yêu cầu thương lượng.

Bước 5:Thương nhân tiến hành thương lượng với người tiêu dùng trong thời hạn 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu.

Đồng thời thông báo bằng văn bản kết quả thương lượng đến cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thời hạn 05 ngày làm việc kể từ ngày kết thúc thương lượng.

Bước 6: Trường hợp từ chối yêu cầu thương lượng của người tiêu dùng, trong thời hạn 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu thương lượng, thương nhân phải trả lời bằng văn bản và nêu rõ lý do.