Nội dung hợp đồng giao dịch từ xa có bao gồm điều khoản về quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng không?

Nội dung chính

• Nội dung hợp đồng giao dịch từ xa có bao gồm điều khoản về quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng không?
• Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng trong hợp đồng giao dịch từ xa phải có các thông tin nào?
• Người tiêu dùng được đơn phương chấm dứt hợp đồng khi người bán không cung cấp đủ thông tin về quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại không?

Nội dung hợp đồng giao dịch từ xa có bao gồm điều khoản về quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng không?

Căn cứ tại khoản 5 Điều 3 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 định nghĩa về giao dịch từ xa như sau:

Giải thích từ ngữ

...

5. Giao dịch từ xa là giao dịch được thực hiện trên không gian mạng, phương tiện điện tử hoặc phương tiện khác mà người tiêu dùng không được kiểm tra, tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ trước khi tham gia giao dịch.

...

Tiếp đó, căn cứ theo khoản 2 Điều 38 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 quy định như sau:

Giao kết hợp đồng trong giao dịch từ xa

...

2. Nội dung hợp đồng bao gồm: các thông tin quy định tại khoản 1 Điều 37 của Luật này; tên, địa chỉ, số điện thoại, phương thức liên hệ khác (nếu có) của người tiêu dùng; quyền và nghĩa vụ của các bên.

Trường hợp có nhiều bên tham gia thực hiện hợp đồng, nội dung hợp đồng phải xác định rõ chủ thể, quyền và nghĩa vụ của từng chủ thể.

...

Dẫn chiếu đến quy định tại khoản 1 Điều 37 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 như sau:

Trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh trong giao dịch từ xa

1. Khi thực hiện giao dịch từ xa, tổ chức, cá nhân kinh doanh phải cung cấp chính xác và đầy đủ cho người tiêu dùng các thông tin sau đây:

...

i) Quyền của người tiêu dùng quy định tại khoản 3 Điều 38 của Luật này;

k) Quy trình xử lý việc đổi, trả sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ hoặc chấm dứt thực hiện hợp đồng đã giao kết;

l) Quy trình tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng.

...

Như vậy, trong hợp đồng giao dịch từ xa người bán phải cung cấp chính xác và đầy đủ cho người tiêu dùng về quy trình tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng.

Nội dung hợp đồng giao dịch từ xa có bao gồm điều khoản về quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng không? (hình từ internet)

Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng trong hợp đồng giao dịch từ xa phải có các thông tin nào?

Căn cứ theo khoản 2 Điều 22 Nghị định 55/2024/NĐ-CP quy định như sau:

Trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh trong giao dịch từ xa

1. Trường hợp cung cấp thông tin về quy trình xử lý việc đổi, trả sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, thông tin phải có các thông tin sau:

a) Thời hạn cụ thể cho phép người tiêu dùng được thực hiện đổi, trả;

b) Các bước và thời hạn thực hiện từng bước trong quy trình;

c) Thông tin liên hệ của bộ phận có trách nhiệm xử lý trong trường hợp người tiêu dùng phản ánh, khiếu nại về việc thực hiện quy trình này.

2. Trường hợp cung cấp thông tin về quy trình tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng, thông tin phải có các thông tin sau:

a) Phương thức tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng;

b) Các bước và thời hạn thực hiện từng bước trong quy trình;

c) Các trường hợp được ưu tiên tiếp nhận, giải quyết;

d) Hướng dẫn về thông tin, tài liệu cần cung cấp để phục vụ quá trình tiếp nhận, giải quyết (nếu có).

Như vậy, quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng trong hợp đồng giao dịch từ xa phải có các thông tin sau đây:

- Phương thức tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng;

- Các bước và thời hạn thực hiện từng bước trong quy trình;

- Các trường hợp được ưu tiên tiếp nhận, giải quyết;

- Hướng dẫn về thông tin, tài liệu cần cung cấp để phục vụ quá trình tiếp nhận, giải quyết (nếu có).

Người tiêu dùng được đơn phương chấm dứt hợp đồng khi người bán không cung cấp đủ thông tin về quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại không?

Căn cứ theo khoản 3 Điều 38 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 quy định về giao kết hợp đồng giao dịch từ xa như sau:

Giao kết hợp đồng trong giao dịch từ xa

...

3. Trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh cung cấp không chính xác hoặc không đầy đủ thông tin quy định tại khoản 1 Điều 37 của Luật này, người tiêu dùng có quyền sau đây:

a) Thỏa thuận lựa chọn cách thức xử lý hợp đồng với tổ chức, cá nhân kinh doanh;

b) Trong thời hạn 30 ngày kể từ ngày giao kết hợp đồng, đơn phương chấm dứt thực hiện hợp đồng đã giao kết và thông báo cho tổ chức, cá nhân kinh doanh. Người tiêu dùng không phải trả bất kỳ chi phí nào dưới mọi hình thức để chấm dứt thực hiện hợp đồng, trừ chi phí đối với phần sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ đã sử dụng;

c) Yêu cầu cơ quan có thẩm quyền tuyên bố hợp đồng vô hiệu hoặc hủy bỏ hợp đồng theo quy định của pháp luật về dân sự.

...

Như vậy, khi người bán không cung cấp đủ thông tin về quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại thì trong thời hạn 30 ngày kể từ ngày giao kết hợp đồng, người tiêu dùng có quyền đơn phương chấm dứt thực hiện hợp đồng đã giao kết và thông báo cho người bán về việc chấm dứt hợp đồng.

Lưu ý: Người tiêu dùng không phải trả bất kỳ chi phí nào dưới mọi hình thức để chấm dứt thực hiện hợp đồng, trừ chi phí đối với phần sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ đã sử dụng.