Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng thuộc Bảo hiểm xã hội Việt Nam có nhiệm vụ gì trong công tác hướng dẫn khách hàng?

Nội dung chính

• Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng thuộc Bảo hiểm xã hội Việt Nam có chức năng gì?
• Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng thuộc Bảo hiểm xã hội Việt Nam có nhiệm vụ gì trong công tác hướng dẫn khách hàng?
• Biên chế của Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng thuộc Bảo hiểm xã hội Việt Nam được quy định như thế nào?

Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng thuộc Bảo hiểm xã hội Việt Nam có chức năng gì?

Căn cứ tại khoản 1 Điều 1 Quyết định 1218/QĐ-BHXH năm 2020, có quy định về vị trí và chức năng như sau:

Vị trí và chức năng

1. Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng (sau đây gọi là Trung tâm) là đơn vị sự nghiệp trực thuộc Bảo hiểm xã hội Việt Nam, có chức năng giúp Tổng Giám đốc Bảo hiểm xã hội Việt Nam (sau đây gọi là Tổng Giám đốc) quản lý, tổ chức thực hiện các hoạt động hỗ trợ, giải đáp, tư vấn thực hiện chính sách bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế; khảo sát, đánh giá sự hài lòng của tổ chức, cá nhân tham gia và thụ hưởng chế độ, chính sách bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế (sau đây gọi chung là khách hàng).

2. Trung tâm có tên giao dịch quốc tế tiếng Anh là Customer Care Centre, viết tắt là CCC.

3. Trung tâm chịu sự chỉ đạo và quản lý trực tiếp, toàn diện của Tổng Giám đốc; Trung tâm có tư cách pháp nhân, có con dấu, tài khoản riêng và trụ sở đặt tại thành phố Hà Nội.

Như vậy, theo quy định trên thì Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng thuộc Bảo hiểm xã hội Việt Nam có chức năng giúp Tổng Giám đốc Bảo hiểm xã hội Việt Nam quản lý, tổ chức thực hiện các hoạt động hỗ trợ, giải đáp, tư vấn thực hiện chính sách bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế; khảo sát, đánh giá sự hài lòng của tổ chức, cá nhân tham gia và thụ hưởng chế độ, chính sách bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế.

Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng thuộc Bảo hiểm xã hội Việt Nam (Hình từ Internet)

Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng thuộc Bảo hiểm xã hội Việt Nam có nhiệm vụ gì trong công tác hướng dẫn khách hàng?

Căn cứ tại khoản 6 Điều 2 Quyết định 1218/QĐ-BHXH năm 2020, có quy định về nhiệm vụ và quyền hạn như sau:

Nhiệm vụ và quyền hạn

1. Chủ trì phối hợp với các đơn vị liên quan xây dựng, trình Tổng Giám đốc và tổ chức thực hiện sau khi được phê duyệt:

a) Chương trình, kế hoạch hàng năm, dài hạn, các đề án, dự án về công tác hỗ trợ, chăm sóc khách hàng, định hướng phát triển Trung tâm;

b) Quy trình tiếp nhận, xử lý thông tin hỗ trợ, tư vấn, chăm sóc khách hàng; quy trình xây dựng, cập nhật ngân hàng câu hỏi và trả lời về chế độ, chính sách bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế và việc sửa đổi, bổ sung (nếu có);

c) Quy trình và tiêu chí khảo sát, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hỗ trợ, tư vấn, chăm sóc khách hàng và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với việc tổ chức thực hiện nhiệm vụ của ngành Bảo hiểm xã hội;

d) Bộ tiêu chí thống kê, báo cáo các yêu cầu tiếp nhận từ khách hàng.

2. Giúp Tổng Giám đốc hướng dẫn, kiểm tra Bảo hiểm xã hội các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương tổ chức thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng (tổ chức đối thoại chính sách, tư vấn, giải đáp chính sách tại địa phương; việc xử lý các phản ánh, kiến nghị của tổ chức, cá nhân liên quan đến giải quyết các chế độ, chính sách bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế tại địa phương).

3. Quản lý, vận hành tổng đài điện thoại, hệ thống trả lời tự động; tổ chức thực hiện hỗ trợ, tư vấn, giải đáp các yêu cầu của khách hàng về chế độ, chính sách bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế thông qua tổng đài điện thoại, hệ thống trả lời tự động của Trung tâm, Fanpage, email, Cổng thông tin điện tử của Ngành.

4. Tiếp nhận và tổng hợp các vướng mắc của khách hàng, chuyển các đơn vị liên quan trình Tổng Giám đốc xem xét, giải quyết.

5. Hỗ trợ khách hàng thực hiện dịch vụ công trực tuyến lĩnh vực bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế trên Cổng thông tin điện tử ngành Bảo hiểm xã hội, Cổng thông tin điện tử của Chính phủ và các tổ chức I-VAN.

6. Hướng dẫn khách hàng: Truy cập; tra cứu thông tin; nơi tiếp nhận, giải quyết hồ sơ chế độ, chính sách bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế (nếu có).

…

Theo đó, trong công tác hướng dẫn khách hàng thì Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng thuộc Bảo hiểm xã hội Việt Nam có các nhiệm vụ hướng dẫn: Truy cập; tra cứu thông tin; nơi tiếp nhận, giải quyết hồ sơ chế độ, chính sách bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế (nếu có).

Biên chế của Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng thuộc Bảo hiểm xã hội Việt Nam được quy định như thế nào?

Căn cứ tại khoản 2 Điều 4 Quyết định 1218/QĐ-BHXH năm 2020, có quy định về cơ cấu tổ chức và biên chế như sau:

Cơ cấu tổ chức và biên chế

…

2. Biên chế của Trung tâm do Tổng Giám đốc giao và được Giám đốc Trung tâm quản lý, sử dụng theo quy định. Công chức, viên chức của Trung tâm được tuyển dụng theo quy định hiện hành và làm việc theo Quy chế làm việc của Trung tâm và của cơ quan Bảo hiểm xã hội Việt Nam.

…

Như vậy, theo quy định trên thì Biên chế của Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng thuộc Bảo hiểm xã hội Việt Nam do Tổng Giám đốc giao và được Giám đốc Trung tâm quản lý, sử dụng theo quy định.

Công chức, viên chức của Trung tâm được tuyển dụng theo quy định hiện hành và làm việc theo Quy chế làm việc của Trung tâm và của cơ quan Bảo hiểm xã hội Việt Nam.